El objetivo de
este articulo es el de brindar un aporte personal para el mejoramiento de la
atención al cliente en los consulados italianos en Latinoamérica y en Argentina
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Protección y tutela en caso de violación de sus derechos
fundamentales o limitación o privación
de su libertad personal
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Asistencia en casos de emergencia,
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búsqueda de familiares,
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Tramites de sucesión realizados en el exterior
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Repatriación de ciudadanos indigentes en la realización
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Repatriación de restos mortales
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Redacción y transmisión de documentos de estado civil (
partidas)
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Publicación y celebración de matrimonios
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Emisión de documentos de visaje para la repatriación
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Tramites de ciudadanía
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Tramites de servicio militar
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Emisión y renovación de pasaporte
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Tramites de empadronamiento electoral
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Servicio notarial y testamentos
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Autentificación de firmas , legalización y conformidad de
traducciones
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Certificación aduanera de repatriación
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Tramites de jubilación y asistencia social
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Subsidios monetarios en caso de indigencia
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Prestamos con restitución al fisco
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Asistencia en situaciones especificas de emergencia
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Información relacionada
con traducciones, asuntos legales y tratamientos médicos
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Renovación del registro de conducir italiano
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Reconocimiento de títulos de estudio
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Las declaraciones sustitutivas de certificaciones ( auto
certificaciones) pueden ser efectuadas en papel exento de sellado, sin
necesidad de autenticar la firma. Las instancias pueden ser enviadas por
correo, siempre que estén acompañadas de fotocopia de documento de identidad.
El Consulado no puede
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emitir o renovar cedulas de identidad
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utilizar fondos consulares para fines privados
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realizar reservas de hoteles
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efectuar cambio de monedas
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proporcionar servicio de interpretes
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permitir el uso del teléfono para fines personales
Los Consulados Italianos son el nexo entre los clientes ( italianos y sus
descendientes) y la administración publica italiana : Comunas, Regiones,
Ministerio del Interior, Educación,
Affari Esteri, Justicia,
Trabajo,
Universidades. INPS etc-
Los clientes consulares
que desean obtener un servicio consular no cuentan con un servicio de
atención al cliente.
Por lo tanto no existen
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call centers
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information desk
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reserva de turnos
vía telefónica o a través de
email
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consultas telefónicas o vía email
Los clientes deben obligatoriamente dirigirse a los
Consulados y hacer la cola para obtener un turno. Dichas colas a veces duraban
varias horas
obligando a los clientes a pasar la noche en la calle esperando la
apertura de las oficinas consulares
Recientemente ( 9/8/2002/) los Consulados de Buenos Aires
y Morón han suspendido por tiempo
indeterminado los turnos para tramitar el reconocimiento de la ciudadanía
italiana
Córdoba no da turnos hasta el 2003
Los últimos turnos otorgados son Morón 2009, Buenos Aires
2006, Bahía Blanca 2006
COMO
DEBERÍA FUNCIONAR EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN ARGENTINA
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Call center, con un 0810
12 horas por día de 8 a 20 horas
,común a todos los consulados ,viceconsulados y agencias consulares del país.
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El personal de este call center debe ser previamente capacitado para poder dar una respuesta
correcta a las preguntas de los
clientes
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RESERVA DE TURNOS
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Cada oficina consular deberá tener un planning de turnos
asignados, con horario de atención., De esta manera el cliente podrá saber
anticipadamente, día y hora de la cita, y funcionario que lo atenderá.
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El Call center podrá reservar los turnos para las
distintas oficinas consulares. ( pasaporte, estado civil, asistencia y,
pensión, estudio etc)
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INFORMATION DESK
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Cada Consulado debería contar con una oficina donde los
clientes puedan concurrir con turno asignado por el call center para hacer
consultas sobre tramites ( ciudadanía, pasaporte, legalizaciones ). Esto
evitaría una sobrecarga de trabajo en las distintas oficinas.
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Esta ofician seria information desk.
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Todos os funcionarios
consulares deberían llevar un
badge con nombre y apellido, para poder ser individuados por los clientes.
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Cada servicio consular debería tener un mail propio para
que los clientes puedan contactar a los funcionarios sin necesidad de
Los clientes deberían
tener un numero de tramite ( dossier)y tendrían
que
poder monitorear el ,estado del mismo
ya sea vía
Internet
con una password o a través de un email, con la oficina
interesada.
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Los clientes deberían ser informados sobre el estado de
su tramite,
en que
oficina se encuentra y que funcionario lo sigue.
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Actualmente no existe ninguna posibilidad de monitorearlos.,
lo que crea una gran ansiedad en los clientes, al no tener idea en donde se encuentra el
expediente ni tener una fecha
aproximada de finalización de su tramite..
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COMO SE DEBERIAN
ORGANIZAR LOS SERVICIOS CONSULARES
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CIUDADANIA –ESTADO CIVIL
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Esta oficina deberá estar compuesta de las siguientes
secciones
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1-Call center ( común a todos las secciones o
departamentos consulares
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2-Information Desk
( ya descrito anteriormente
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3-Back Office
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4-Data entry
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La Oficina de Ciudadanía se ocupa de los trámites
de reconstrucción,
Obtención o recupero de la ciudadanía italiana.
La oficina de Estado Civil se
ocupa de comunicar a los Municipios
italianos los acontecimientos
civiles más importantes en la vida de
los ciudadanos italianos (nacimiento, matrimonio, adopción,
divorcio, defunción, etc.).
Esta oficina es una de las mas
solicitada en Latinoamérica. Miles de
derechohabientes han presentado la documentación para el
reconocimiento de la cittadinanza italiana y otro cientos
de miles
tienen turnos programados para presentarla hasta el 2009 en Morón.
Flujograma de ciudadanía
Call center-information
desk-back office-data entry-comuna-back Office
Carta al cliente
Esta oficina debería
funcionar a mi parecer de la siguiente
manera
1-El Cliente debería contactar
el call center quien le informaría
acerca del sitio web del
consulado, donde el cliente obtendría todos
los requisitos para completar la documentación.. exigida por el
Consulado Italiano. Para aquellos que no cuenten con servicio
de
Internet, lo podrían
obtener en un locutorio, cyber
café o retirando
el folleto que se entrega gratuitamente en los consulados
2-Una vez completada la carpeta
con toda la documentación el
cliente debería solicitar un turno para el information desk . El
personal del call center
le asignaría día, hora, y nombre del
funcionario que lo recibirá
-Ese día el cliente se presentara con
la
carpeta para tener una primer
análisis para determinar si
efectivamente es
derechohabiente a la ciudadanía italiana y si la
documentación esta completa. En
caso que falte algún documento
se le otorgaría una nueva cita ( con día hora)
Si la documentación cumple
todos los requisitos exigidos por la ley
italiana vigente esta pasara al back Office de la oficina de
ciudadanía la cual será la encargada de un nuevo análisis de la
carpeta y enviara a
los data entry para que carguen
en la PC todos
los datos de los ascendientes y
descendientes del solicitante., Una
vez finalizada esta tarea el
back Office procederá a enviar los
originales a la comuna de origen
con una carta de
acompañamiento solicitando el envío por parte de la comuna
de las partidas transcriptas en formulario plurilingüe
Finalmente la oficina
de ciudadanía-estado civil informara al
interesado del reconocimiento
de la ciudadanía italiana, por carta o por
email
Los data entry debería trabajar
en horario nocturno para poder
aprovechar mejor el uso de las PC y poder aggiornarlo los datos de los clientes
recibidos durante el día en las distintas oficinas consulares..
Los ciudadanos italianos podrían
enviar actas de nacimiento de sus hijos menores por correo a los Consulados Italianos, para que sean transcriptas
a
las comunas italianas
Tambien los italianos casados
antes de 1983 podrían enviar por corre
su acta de matrimonio para que su esposa, pueda adquirir el
reconocimiento automático de la cittadinanza italiana jure matrimonio
Esta oficina debería
trabajar conjuntamente con
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Call center
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Information desk
El call
center le otorga un turno con día , hora, nombre del funcionario que lo
recibirá y le recuerda el sitio web del consulado para
Que controle
la documentación a presentar
El día
del turno se presenta al Consulado el cliente eventualmente con sus familiares
(hijos menores, esposa) y será recibido por un funcionario que le entregara unos formularios para
completar y le solicitara la documentación exigida ( DNI , pasaporte italiano
vencido, certificado de domicilio, fotos, etc).
Una
vez terminado el tramite, el cliente
pasara por la caja para abonar el pasaporte y el impuesto anual.
El
pasaporte es entregado el mismo día.
La Oficina Anagrafe se ocupa del
relevamiento y actualización de los
datos
relativos a los ciudadanos italianos
residentes en cada una de las
circunscripciones consulares
Los
ciudadanos italianos pueden ser residentes en Italia o en le exterior. En el primer caso estarán registrados en el
Anágrafe de la Población Residente (A.P.R.) de la Comuna Italiana y deberán
dirigirse directamente a la Comuna de residencia para la realización de
cualquier trámite anagráfico. En el segundo caso estarán inscriptos en el
Registro de los Ciudadanos Residentes en el Exterior (A.I.R.E.) y por ende,
para cualquier trámite de tipo anagráfico, deberán dirigirse directamente al
Consulado italiano del lugar de residencia.
Los Registros
A.I.R.E. se conservan en cada una de las Comunas italianas, mientras que en
el Ministerio del Interior existe un
archivo A.I.R.E. central. Paralelamente
en cada Consulado italiano en el mundo existe un anágrafe consular de los
residentes inscriptos.
Todos los ciudadanos italianos
que residan en esta circunscripción
consular o
que tengan intención de residir en ella
por un periodo no
inferior a
un año deben inscribirse
obligatoriamente en la oficina
anagrafe del
consulado
LA INSCRIPCIÓN ANAGRAFICA ES INDISPENSABLE
PARA
PODER HACER USO DE LOS SERVICIOS
CONSULARES
El
ciudadano italiano está obligado a comunicar al Consulado cualquier
modificación
de dirección o transferencia de residencia a otra
circunscripción consular, como así también cualquier modificación de
estado
civil, propia o de los familiares convivientes (nacimientos,
matrimonios,
defunciones).
Para comunicar modificaciones de
dirección o residencia no es
necesario presentarse personalmente
en el Consulado sino que es
suficiente
enviar los datos actualizados por correo
o por email
La mayoría de los Consulado Italianos en
Argentina necesitan nuevos locales, ya que los actuales no cumplen con las
exigencias del publico ni tampoco con las normas de higiene y seguridad.
Actualmente gracias a la devaluación hay muchos
edificios de oficinas inteligentes vacíos a buen mercado que podría ser
comprados o alquilados para oficinas
consulares.
Buenos
Aires necesitaría al menos 7 pisos de
250 m2 cada uno
En
planta baja podría funcionar el información desk.
Es
importante que tengan un diseño moderno, los box de atención.
Como
los que tiene MEDICUS en su local de Arroyo y Esmeralda.
La
distribución de los pisos quedara a criterio del Cónsul General en cada caso.
INFORMATICA Y TELECOMUNICACIONES
Este departamento es uno de los pilares del
consulado, Deberían contar con personal idóneo, especializado, dirigidos por un
Ing o Licenciado en Informática
tendrán un help desk, experto en
redes y webmaster del sitio web consular consular.
Todos
los consulados deberían contar con una Intranet y estar conectados on line a
Internet y al MAE. Los servers deberán estar adecuados al Volumen de
documentación archivada.
El
sistema telefónico, deberá contar con líneas directas , para llamadas locales e
internacionales ( especialmente las oficinas de ciudadanía, pasaportes y visas)
Cada puesto de trabajo deberá tener un interno, que podrá ser llamado desde el
exterior. Los primeros 4 dígitos serian comunes y cambiarían solo los últimos
cuatro.
ESTADÍSTICAS
Este sector dirigido por un Licenciado en
estadísticas brindaría información
sobre sobre: productividad, calidad, atención al cliente, tiempos y lista de
espera, costos de mantenimiento consular y haría las proyecciones de
presupuesto y de productividad para el futuro etc.
CALIDAD DE SERVICIOS
EL MAE
debería establecer los standart de
calidad con su respectiva normativa
ISSO que deberán cumplir los consulados
Los
consulados deberían enviar al MAE un informe anual de las mejoras en Calidad
HIGIENE Y SEGURIDAD
Todos
los consulados deberían tener su ART (Aseguradora de Riesgos de Trabajo) la
cual fijaría el nivel de H y S
existente y las mejoras a realizar para pasar al nivel superior.
Todos
los empleados estarían cubiertos por esta ART en caso de accidente laboral,
accidente en itinere y enfermedad profesional.
La oficina de recursos humanos de cada
consulado llevaría una planilla detallada con los accidentes de
trabajo y enfermedades profesionales
producidas s durante el año y un dossier de cada accidentado.
Tambien
se incluirían los preocupacionales y los exámenes periódicos.
Una
copia de estos informe se enviara a la oficina de Personal del MAE.
El Autor
Francesco Matozza es:
Doctor en Medicina y Cirugía Universidad de Bologna-Italia Especialista en
Radiología y en Oncologia Universidad de Paris-Francia Post Doctorado en
radiología, Universidad de Madison-Wisconsin-USA Ex Director del Centro Italiano
de Segunda Opinión Internacional en Paris-Francia Ex Jefe de Neuroradiologia
Hospital Saint Louis-Paris Responsable Internet Asociación de Ex-alumnos
Champagnat de Buenos Aires Miembro de la Academia de Ciencias y Artes de San
Isidro( Argentina)
web editor del sitio www.maristas.com.ar/champa/exa.htm
Colaborador de
Referencias.
www.maristas.com.ar/champa/exa.htm